บทบาทที่สำคัญในการเป็น HR ยุค 4.0 ต้องมีบทบาทอะไรบ้าง

ในช่วง 5 ปีที่ผ่านมา บทบาท HR ในการขับเคลื่อนองค์กรให้ตอบโจทย์กลยุทธ์นับว่าเต็มไปด้วยความคาดหวังหลายด้านไม่ว่าจะเป็น การยกระดับความผูกพันของพนักงาน การควบคุมและบริหารค่าใช้จ่าย การเพิ่มประสิทธิภาพและผลิตภาพ แต่ HR ก็ยังเผชิญกับความท้าทายในบทบาทของ HR แต่ละส่วน เช่น องค์กรคาดหวังให้ HR เป็น Strategic Partner การส่งมอบบริการของ HR ต้องรวดเร็ว คล่องตัว สร้าง Impact สามารถวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อตัดสินใจได้ ทั้งหมดนี้จึงนำไปสู่ความคิดเรื่องการปรับเปลี่ยน Operating Model ของ HR ในอนาคตอันใกล้ (4-5 ปีนี้) โดยแบ่งบทบาท (ที่พ่วงมาด้วยทักษะที่จำเป็น) ออกมา 4 บทบาท
(อ้างอิงจาก The HR Operating Model of the Future Webinar 2019 by Gartner) ดังนี้
 
• บทบาทแรก ตามตำราและงานวิจัยเรียก Strategic Talent Leaders หรือก็คือ HR Business Partner ที่เรารู้จักกัน ทำหน้าที่วางแผนกลยุทธ์เรื่องคนให้กับหัวหน้างานที่ครอบคลุมงาน HR ในทุกมิติn  ในมุมมองส่วนตัวคิดว่าบทบาทนี้เป็นส่วนผสมของ AE และ Strategist เพราะนอกจากต้องเข้าใจแผนงาน ทิศทางและกลยุทธ์ของหน่วยงานที่รับผิดชอบแล้วยังต้องมี Partnering and Collaborating skill สามารถแนะนำ ชักจูง โน้มน้าวหน่วยงานได้ รวมถึงต้องวิเคราะห์ข้อมูล ตีโจทย์ปัญหาและแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้
 
• บทบาทที่สอง ตามตำราและงานวิจัยเรียกว่านักปฏิบัติ นักแก้ปัญหา กลุ่มนี้โดยธรรมชาติจะทำงานแบบจอมยุทธ์ไร้สังกัด ทำงาน Project-Based งานจบแยกย้าย งานเข้าเมื่อไหร่ก็เจอกัน ทำหน้าที่พูดคุยเพื่อกระเทาะปัญหาของหน่วยงานและลูกค้าและหา solutions โดยเน้นพนักงานเป็นศูนย์กลาง ทำงานร่วมกับพนักงานและ COE อย่างใกล้ชิด คนเหล่านี้มี Project Management skill, ทำงานยืดหยุ่น รวดเร็วเพื่อแก้ปัญหา มี Agile mindset ทดลองอะไรใหม่ ๆ และลงมือทำทันที
 
• บทบาทที่สามคือ COE หรือ Center of Excellence ในร่างเดิม เพิ่มเติมคือความยืดหยุ่นในการวางหลัก วางกรอบ ไม่ติด process คิดนอกกรอบ รู้จักมองหาข้อมูล คู่เทียบ งานวิจัยจากภายนอกที่สามารถช่วยผลักดันให้งานเกิดจริง ทักาะหลัก ๆ คือ คิด วางแผน ออกแบบวิธีการ เครื่องมือและที่สำคัญต้องทำงานร่วมกับนักแก้ปัญหาได้ดี

 • บทบาทที่สี่คือ HR Operation and Service Delivery Team ที่รวมเอา Shared Service ด้านการบริการ งานระบบ การตอบคำถามต่างๆ เข้าไว้ด้วยกัน โดยทำหน้าที่สนับสนุน day-to-day transaction ของพนักงานรวมถึงการทำ People Analytic ด้วย

 จากโมเดล 4 บทบาทที่ Gartner นำเสนอจะพบว่ามีลักษณะงานใหม่ ๆ ของ HR ปรากฎอยู่ด้วย นั่นบ่งบอกถึงความจำเป็นในการลืมทักษะบางอย่างและสร้างทักษะใหม่ (Unlearn & Relearn) ได้แก่
 
 1. ความสามารถในการใช้ Data ของพนักงานในการวิเคราะห์ คาดการณ์ เกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงกำลังคน (Predictive Data Analytics)
 
 2. ความสามารถในการใช้เครื่องมือดิจิทัลและแอพพลิเคชั่นเพื่อให้เกิดความสัมพันธ์ในกลุ่มพนักงาน (Digital HR)
 
 3. ความสามารถจัดระบบอัตโนมัติต่างๆ และช่วยพนักงานแก้ไขปัญหาหรือความกังวลทางด้านดิจิทัลได้ (Digital Employability)
 
 4. การออกแบบระบบการกำกับดูแลกิจการ ปรับกระบวนการต่างๆ ให้รวดเร็ว ง่ายและทันต่อการเปลี่ยนแปลง (Organizational Development)
 
 5. ทักษะการบริหารจัดการการเปลี่ยนแปลงผ่านการสร้างปฏิสัมพันธ์กับคนได้ทั้งออนไลน์และออฟไลน์ (Change Agility)
 
 6. การพัฒนาเส้นทางสายอาชีพของแต่ละคน การแสดงบทบาทการเป็นโค้ชทางสายอาชีพให้พนักงาน (Personalized Employment)
 
 7. ความสามารถในการสร้างความไว้วางใจในการปลูกฝังวัฒนธรรมองค์กรที่ยั่งยืนผ่านการใช่เครื่องมือเสมือนต่างๆ (Virtualization) 

(จาก Brightside People: Future Skills ของ HR ในปี 2025)

ท้ายที่สุดแล้ว งานบริหารคนเป็นงานที่ไม่มีจุดสิ้นสุด มีความท้าทาย ปัญหา และโอกาสใหม่ๆ ให้ทำเสมอ ไม่ว่าจะบริหารด้วยโมเดลใด ความท้าทายที่สุดของการ Re-model คือ “Mindset” ของคนทำงานที่พร้อมจะออกจาก comfort zone เดิมเพื่อก้าวเข้าสู่ “Learning zone” หรือไม่เท่านั้นเอง

สำหรับบทบาทที่สำคัญในยุค 4.0 นั้น  HR ต้องมีการดูแลเรื่องของคน การสื่อสารกับคนให้องค์กร แน่นอนครับ HR ต้องมีเข้าใจคนให้มากขึ้น ผมขอเสนอแนวทางในสิ่งที่ผมได้เจอในระหว่างทาง ซึ่งบทบาทที่ผมจะขอกล่าวถึงคือ  HR as Coach หมายความว่าอย่างไร  ผมขออขยายความให้เข้าใจแบบง่าย HR ต้องเพิ่มทักษะความเป็นโค้ชให้มากขึ้น โดยทักษะการโค้ชนั้น เน้นการฟังแบบเข้าใจ ฟังแบบไม่ตัดสิน และการใช้คำถามกับึนที่เราจะสื่อสารด้วย ลักษณะจะเป็นการตั้งคำถาม เช่น หากพนักงานเจอปัญหาที่หน้างาน เราอาจใช้คำถามว่า แล้วคุณมีวิธีการจะแก้ปัญหาหน้างานอย่างไร แต่ต้องเป็นการถามในลักษะณะคำถามที่เป็นเชิงบวก โดยระหว่างการถามนั้น  ต้องให้ความสำคัญกับคนที่เราจะสื่อสารด้วย ไม่ว่าจะเป็นสีหน้า แววตา ต้องแสดงถึงความจริงใจ และเราจะได้คำตอบที่ดีครับ