อยากชวนเพื่อน ๆ HR แลกเปลี่ยนเรื่องคู่มือกับการสอนงานครับ ถ้าเราส่งคู่มือให้แล้ว แต่คนใหม่ยังกลับมาถามเรื่องเดิม เราจะรู้ได้อย่างไรว่าติดที่เนื้อหา วิธีสอน หรือเงื่อนไขหน้างาน?
ผมชวนลองพักคำถามว่า “อ่านคู่มือหรือยัง” ไว้ก่อน แล้วเปลี่ยนเป็น “ลองชี้ให้ดูหน่อยครับ ว่าติดตรงขั้นตอนไหน” เพราะคำถามซ้ำอาจช่วยให้เราเห็นจุดที่คนเขียนคุ้นเคยจนไม่ได้อธิบายไว้
ตัวอย่างสมมติ: คู่มือเขียนว่า “ตรวจเอกสารให้ครบก่อนส่งอนุมัติ” แต่คนใหม่ยังไม่รู้ว่าครบต้องมีอะไร ดูตัวอย่างที่ไหน และถ้าขาดหนึ่งรายการควรส่งกลับหรือถามใคร ต่อให้อ่านประโยคเดิมหลายครั้ง ก็ยังต้องเดาครับ
วิธีเล็ก ๆ ที่อยากเสนอให้ลอง คือเลือกงานหนึ่งงาน ใช้เวลาสัก 15 นาที ให้คนที่ยังไม่คุ้นกับงานลองเดินตามคู่มือในสถานการณ์จำลอง ส่วนคนสอนจดสามอย่างนี้:
• หยุดตรงไหน — มีคำหรือขั้นตอนอะไรที่ไม่ชัด
• ต้องถามอะไร — ข้อมูลหรือเกณฑ์ตัดสินใจใดที่ยังไม่มี
• ต้องพึ่งอะไร — สิทธิ์เข้าถึงข้อมูล เครื่องมือ หรือคนอนุมัติพร้อมหรือยัง
แล้วเลือกแก้เพียงหนึ่งจุดก่อน เช่น เพิ่มตัวอย่างชิ้นงานที่ใช้ได้จริง หรือระบุว่าเมื่อเจอกรณียกเว้นต้องคุยกับใคร จากนั้นลองใหม่ดูว่าคนใช้งานไปต่อได้หรือยัง
นี่เป็นข้อเสนอให้ทดลองครับ ไม่ใช่การสอบคนใหม่ และไม่ได้แปลว่าทุกปัญหาต้องแก้ด้วยเอกสาร งานที่เกี่ยวกับความปลอดภัยหรือข้อมูลสำคัญควรให้ผู้รับผิดชอบกำกับ ไม่ทดลองกับงานจริงที่เสี่ยง ส่วนบางทักษะก็ยังต้องอาศัยการสาธิตและฝึกไปด้วยกัน
เพื่อน ๆ เคยเจอไหมครับว่า “สิ่งที่คนใหม่ถามซ้ำ” ทำให้เราเห็นจุดที่คู่มือหรือระบบงานขาดอยู่? สุดท้ายแก้ด้วยอะไรแล้วช่วยได้ หรือทดลองแบบไหนแล้วยังไม่เวิร์ก มาแลกเปลี่ยนกันได้ครับ โดยไม่ต้องระบุชื่อคนหรือบริษัท
